商場安全運營突發事件應急預案(數據)

一.一般原則

二、安全風險分析

三。組織結構和職責

四。預防和預警

動詞 （verb的縮寫）應急響應

不及物動詞保障措施

七。培訓和演習

八、計劃管理

第一節恐怖襲擊應急預案

第二節爆炸事件應急預案

第三節火災應急預案

第四節地震災害應急預案

第五節搶劫案件應急預案

第六節防洪應急預案

第七節活動現場治安糾紛或群體性事件應急預案

第八節大型促銷活動突發事件應急預案

第九節集體上訪和群體上訪事件應急預案

第十節交通事故應急預案

第十一節電梯故障應急預案

第十二節停電應急預案

第十三節停水應急預案

第14節消防噴淋系統故障應急預案

第十五節人工收集應急預案

第十六節收銀系統斷線應急預案

第十七節突發公共衛生事件應急預案

第十八節預防和控制病毒性流感應急預案

第十九節控制室突發事件應急預案

安全操作應急計劃

一.一般原則

(一)編制的目的

提高保障公共安全和應對突發事件的能力，在突發事件發生后，快速、有效、有序地實施應急救援、控制和處理事故，最大限度地預防和減少突發事件及其危害，保障公眾生命財產安全，維護社會穩定，促進企業健康、協調、可持續發展。

(二)編制依據

基于:

1.生產經營單位生產安全事故應急預案編制指南

2.中華人民共和國安全生產法

3.中華人民共和國(中國)消防法

4.人員密集場所消防安全管理辦法

5.中華人民共和國治安管理處罰法

6 .《河北省商業零售經營單位安全生產條例》

7.河北省安全生產條例

和其他法律、法規及有關規定制定本預案。

估計

內容可能事件風險源風險源描述位置風險描述

影響的形式主要是影響對象。

自然災害、地震、人員密集、財產集中的地區，由于建筑物抗震能力差、設施和商品布置不合理，地震發生時，購物區和辦公區發生人員傷亡和財產損失，建筑物損壞，財產損失，災害、火災和消防管理不到位，購物區和辦公區因電線短路、違章作業或抽明火導致建筑物燒毀，窒息性社會治安， 恐怖襲擊，恐怖分子劫持人質，爆炸，建筑物破壞，恐慌和混亂，爆炸，犯罪分子報復他人或制造社會影響，購物區，辦公室人員傷亡，建筑物破壞，制造恐慌和混亂。

(1)火災事故:有包裝箱、紙張、紡織品等易燃物；營業場所用電部位多，照明設備和用電量大，線路隱蔽；每層的電熱水器設備；公共場所人員密集，流動性大，情況復雜，不排除顧客用火不當引發火災；不排除施工中違章操作和使用電焊引起的火災。

(2)爆炸并發火災事故:公共場所人員密集，流動性大，身份復雜。不排除不法分子利用公共場所制造事端，以報復社會。

(3)機械傷害事故:機械設備較多，不排除因違章操作造成的事故；不排除客戶誤操作等原因造成的電梯事故。

(4)行人踩踏事故:存在因促銷活動組織安排不當造成的人群擁擠踩踏事故。

風險分析

由于(公司名稱)上述危險源的存在，如果存在人的不安全行為、物的不安全條件和管理缺陷，可能會發生火災、爆炸、人員踩踏等事故。

三。組織結構和職責

(一)應急組織體系

團隊領導:

副組長:

成員:

(2)組織結構和職責

1.應急指揮機構

主要職責:

(1)組織制定和審核集團各項安全管理制度和應急預案。

(2)組織應急預案的演練，補充和完善各類應急預案。

(3)組織安全檢查，及時消除和整改安全隱患。

(4)組織員工培訓。通過培訓，讓員工達到了解和熟悉會議的目的。

(5)指定人員24小時值班。

(6)接到事故報警后，確定預警級別。及時向應急指揮部總指揮和副總指揮報告。

(7)統一協調和指揮處理突發事件。在專業救援部門到達事故現場之前，負責應急指揮。

(8)協助公安消防救援局和應急管理部開展事故調查，查處相關責任人。

(9)組織恢復商業秩序。

2.總司令

總司令:

發生緊急情況后佩戴特殊標志。

主要職責:全面負責應急現場的協調，掌控全局，宣布啟動方案，特殊情況下的應急決策。

(2)決定向公安機關和上級領導機關報告。

(3)決定啟動應急程序，防止突發事件發生。

(4)通知所屬企業做好防火、防爆、防洪、防自然災害的準備。

(5)下達部分或全部撤離命令，了解是否有被困人員和情況。

(6)檢查各項預防措施的實施情況并做好記錄。

(7)下令解除預警和警報。

(8)向上級報告預防工作的進展(發展)情況。

3.副指揮官

副指揮官:

發生緊急情況后佩戴特殊標志。

主要職責:

(1)協助總指揮開展應急工作。

(2)協調事故的應急處理。

(3)總司令不是單位時代的總司令。

(4)做好分管企業的安全教育、培訓、檢查和隱患整改工作，確保所轄企業的安全。

4.救援隊:

組長:各企業分管領導。

團隊成員:財產和安全應急小組

主要職責:

(1)了解緊急情況，積極監控，利用現場專業設備和器材進行應急救援，防止事件蔓延。

(2)配合專業消防、公安、安全人員開展救援工作。

(3)在救援過程中，要堅守崗位，積極工作。當現場變化來不及請示時，要果斷決策，審時度勢，適當應對。

(4)在應急救援過程中，正確使用相關專業設備和器材，注意保護他人和自己的安全。

5.通信聯絡小組

組長:各企業分管領導。

團隊成員:綜合辦公室人員。

主要職責:

(1)負責應急過程中的通訊聯絡，確保通訊暢通。

(2)負責小組間的協調以及與外部機構的聯系和協調。

(3)負責接收相關新聞媒體，統一信息發布口徑。

6.疏散指導小組:

組長:各企業分管領導。

團隊成員:部門經理

主要職責:

(1)發生緊急情況時，組織各樓層客戶從最近的疏散通道有序疏散，同時在災區周邊警戒，防止他人趁機盜貨。

(2)疏散顧客逃生時，注意防止人員在入口處和樓梯間擁堵，防止顧客摔倒等突發情況。

(3)疏散順序是客戶先疏散，員工隨后，疏散結束后，安排專人查看現場是否有人員滯留。

7.財產救援隊:

組長:各企業分管領導。

團隊成員:物業部人員，物業部人員。

主要職責:

(1)出納負責保護責任區現金的安全，有條件的由財務部組織保管，各部門搶救本部門重要文件資料。

(2)財務部安排專人負責金庫的安全，根據領導的命令協助轉移財產，并負責提供救災所需的一切物資設備。

8.受傷的救援隊

組長:各企業分管領導。

團隊成員:前臺工作人員。

主要職責:

(1)在專業醫療急救人員到達現場之前，組織對現場客戶和員工的搶救工作，積極穩妥地搶救受傷人員。

(2)專業醫療急救人員到達現場后，配合醫療急救人員救治傷員。

(3)儲備應急救援藥品和部分器材(三角巾、急救箱、繃帶、消毒劑等。).

9.訂單維護組:

組長:各企業分管領導。

團隊成員:安全應急小組

主要職責:

(1)負責商場周邊的安全區域，確保疏散人員的安全保護。

(2)負責各通道及其外圍的疏散，確保各通道疏散暢通，確保人員只能出不能進(搶險救災和指揮人員除外)。

(3)守護搶救出來的各種物資。

10.緊急廣播小組

組長:各企業分管領導。

組員:廣播室和中控室的值班員。

主要職責:根據上級領導(應急指揮部)的指示，通過電臺準確廣播信息，穩定客戶情緒。

11.交通疏散小組

組長:各企業主管安全的領導。

團隊成員:安全人員

主要職責:保障外圍消防通道暢通，維護外圍交通疏導，引導應急或急救車輛進入。

12.樓層主管的緊急處理職責。

(1)根據各自的工作職能，認真落實本單位的各項安全管理制度。

不違章指揮，不違章操作，確保各部門管轄范圍內的安全。

(2)認真組織員工學習和掌握本單位的各項應急預案，積極參加本單位組織的各項應急預案的演練。

(3)認真開展安全檢查，積極整改存在的安全隱患。

(4)充分發揮員工群防群治的作用，貫徹“既當導購員又當安全員”的預防理念，確保每個崗位、每個區域的安全。

(5)明確緊急情況下公司和部門人員疏散的集合地點，并通知每一位員工。

13.每個崗位員工的職責

(1)認真執行本單位的安全管理規章制度和崗位安全操作規程，不違章操作、不違章作業。

(2)積極參加公司、部門組織的各類安全教育培訓，掌握各類安全防范知識、技能和操作要求。認真參加單位和部門組織的各種應急演練，不斷提高應急處置能力，防范突發事件。

(3)不斷強化和完善“既是導購員又是安全員”的理念，牢固樹立“安全第一”的思想，切實做好本崗位的安全工作。

(4)積極開展崗位安全檢查，及時整改消除安全隱患。超出崗位整改能力的安全隱患應及時向單位和部門領導報告。

(5)工作現場發生緊急情況時，立即向部門主管或中央控制室報告。在向中央控制室報警時，可以通過電話報警，也可以利用各樓層安全疏散出口處的紅色火災手動報警按鈕報警。報警時，要明確位置、性質、現場情況、是否有被困人員或受傷人員、報警人姓名等。

(6)單位發生緊急情況時，要服從指揮，將現場客戶疏散到安全地點。要保護好現場，配合公安、消防機關開展事故調查，迅速恢復營業。

(3)部門和人員的識別

為了便于指揮、組織、協調、識別和及時有效地開展應急救援工作，對現場不同部位、不同應急隊伍的工作人員佩戴不同的臂章進行區分，便于現場指揮和應急工作有序開展。各企業采用以下不同底色和字體顏色的臂章標志進行區分:

1.應急指揮部:紅底黃字臂章標志?？偹玖?、副總司令分別佩戴紅底“總司令”、“副總司令”字樣的臂章標志，總部普通成員佩戴紅底黃字“總部”字樣的臂章標志。

2.應急救援隊:綠底藍臂章標識，領隊佩戴綠底“應急救援隊隊長”臂章標識，普通隊員佩戴綠底藍底“應急救援隊”臂章標識；

3.通信

4.疏散引導組:藍底黃臂章標識，藍底黃字“疏散引導組組長”臂章標識為組長，疏散引導組普通成員佩戴藍底黃字“疏散引導組”臂章。

5.物業救援組:紅藍兩色“物業救援組組長”字樣的臂章標識，物業救援組普通成員佩戴紅藍兩色“物業救援組”字樣的臂章標識；

6.傷員救護組:白底“傷員救護組組長”字樣的臂章標志，白底“傷員救護組”字樣的普通隊員；

7.秩序維護組:黃底黑字臂章標識，黃底“秩序維護組組長”字樣臂章標識，黃底“秩序維護組”字樣臂章標識，秩序維護組普通成員上黑字臂章標識；

8.緊急廣播組:紅底黑字臂章標識，組長佩戴紅底黑字“緊急廣播組組長”字樣，緊急廣播組普通成員佩戴紅底黑字臂章標識；

9.交通疏導組:黃底“交通疏導組組長”字樣的袖標標識，交通疏導組普通成員佩戴黃底“交通疏導組”字樣的袖標標識；

四。預防和預警

(1)預防

1.危險監控

(1)保安處中央控制室有專人24小時值班，加強對購物區的監控。一旦發現事故征兆，應立即監控現場并向部門領導報告。

(2)保安人員應加強對購物區的安全檢查。

(3)各樓層管理人員應加強對購物區的巡視檢查，及時妥善處理顧客投訴和服務糾紛，避免矛盾激化。

(4)依法合規經營，妥善處理供應商或制造商之間的矛盾，防止矛盾激化。

(5)各部室、各樓層應嚴格執行公司規章制度，依法管理，妥善處理員工違紀違規行為，避免矛盾激化和非正常上訪事件的發生。

(6)各部門、各樓層應加強重點防范部位的管理，加強火源控制，加強人員教育和管理，防止火災事故或刑事案件發生。

(7)值班人員應妥善處理值班中出現的問題。緊急情況下，按照應急程序進行指揮和處置。

2.事故預防措施

(1)認真落實安全生產責任制、安全生產規章制度和安全操作規程。

(2)及時整改和控制安全生產檢查中發現的問題和隱患。

(3)確保消防設施、設備和消防器材完好有效。

(4)及時糾正人的不安全行為和安全管理的缺陷，采取有效的防護措施，并逐級上報。

(5)加強對從業人員的安全生產教育和培訓，提高其安全生產意識，掌握安全技術技能，提高其事故應急能力。

(6)加強設備維護，防止跑、冒、滴、漏，確保安全防護裝置完好。

(7)確保安全出口和疏散通道暢通，安全疏散標志明顯連續。

(8)對各種危險品設置醒目的安全警示標志。

(9)安全辦公室應建立安全檢查記錄。認真記錄檢查時間、地點、數量、檢查人員，以及是否有情況或問題。

(10)每天清場前，各樓層應組織員工對所轄區域進行防火、防爆和可疑物品檢查。確認無問題后，部門值班人員應在清理現場安全檢查報告記錄上簽字。安保部組織安保人員對各樓層進行安全檢查，并填寫清場記錄。清場后，全店進入防盜防火技術狀態。

(2)預警

1.信息處理

針對各種可能發生的事故，做到早發現、早處置、早報告。第一發現人應當立即向本單位負責人報告，并盡力防止事故擴大。按照安全生產的有關規定，明確事故和未遂事故的信息和處置方法。

(1)應急指揮部辦公室值班人員接到事故信息后，應立即通知指揮部，指揮部應派相關人員趕赴事故現場。

(2)事故發生后，如果事態繼續發展擴大，指揮部將立即向上級主管單位和公安等職能部門報告。

2.通知內容

總部向上級和公安等職能部門通報的內容包括:

(1)事故單位概況

(2)事故發生的時間、地點和現場。

(3)事故的簡要說明

(4)事故造成或可能造成的人員傷亡和財產損失的數量。

(5)采取的應急措施

(六)投訴的情況

動詞 （verb的縮寫）應急響應

根據事故的大小和發展趨勢，明確了響應分級、響應程序、應急措施、應急結束、信息發布、善后處理等響應程序。

(A)應對分類

根據危害程度、影響范圍和公司控制局面的能力，突發安全事件分為A、B、C三級。

1.A級(紅色預警)，即當公司內已發生恐怖襲擊、爆炸、火災、擁擠人群、踩死、打傷人員，并已造成全樓混亂時，應立即啟動該級別預案進行處置。

2.B級(橙色預警)，即公司內發現可疑爆炸物，局部發生火災并迅速蔓延，但整棟樓內秩序沒有嚴重混亂，應立即啟動該級別預案進行處置。

3.C級(黃色預警)，即當公司內發現可疑爆炸物，收到電話、信件、電子郵件、傳真、網絡警告等威脅信息，可能引起人員恐慌或局勢可能在可控區域失控時，應立即啟動該級別預案進行處置。

(2)響應程序

1.紅色預警(1級)

在商場和可能發生難以控制的恐怖襲擊、爆炸、火災、擁擠踩踏和傷害時，啟動紅色預警，采取以下措施:

(1)總指揮下令啟動紅色預警。紅色預警期間，商場進入戒備狀態，以自查為主開展安全檢查。所以在職員工，廠家的店員，保潔人員等。應根據責任區和工作范圍的劃分加強檢查和巡邏，注意發現可疑人員、可疑物品和可疑車輛，并立即向安全部門報告可疑人員。

(2)紅色預警期間，安保部下班人員接到通知后應立即報到上班。安排便衣人員跟蹤可疑人員，中控室跟蹤監控可疑人員。同時對出入口、收銀機、金銀珠寶柜臺等重點部位進行檢查監控，發現可疑情況，果斷處理。

(3)每小時向小組匯報一次自檢情況。

(4)紅色預警期間，指派專人看管各樓層出入口、扶梯入口、各樓層主要出入口和停車場，確保安全通道和出口不被占用或堵塞。紅色預警期間，“應急指揮部”主要領導帶領各部門領導檢查巡邏，保安和內部巡邏人員全部佩戴臂章，商場工作人員100%投入到巡邏執勤、安全檢查等工作中。紅色預警期間，商場內的技防監控設備和通訊設施應全開，并應靈敏有效。

(7)紅色預警期間，保安部負責清除商場內所有垃圾桶。

2.橙色預警(2級)

商場內可能發生爆炸、中毒、局部火災，造成公共秩序混亂。啟動橙色預警，采取以下措施:

(1)總指揮下令啟動橙色預警。橙色預警期間，商場進入戒備狀態，開展以自查為主的全面安全檢查。全體員工、營業員、保潔人員按照責任區和工作范圍的劃分，加強檢查巡邏，注意發現可疑人員、可疑物品、可疑車輛。如發現可疑人員，應立即向保衛部報告，保衛部安排便衣人員跟蹤，中控室跟蹤監控。

(2)每兩小時向小組匯報一次自檢情況。

(3)橙色預警期間，各單位領導帶領各部門領導檢查巡邏，保安和內部巡邏人員全部佩戴臂章，商場80%的工作人員投入到巡邏執勤、安全檢查等工作中。

(4)橙色預警期間，指派專人在各樓層出入口、自動扶梯、主要通道、停車場等處執勤，確保安全和疏散能力。

(5)橙色預警期間，商場內的技防監控設備、通訊設施應全開，并保持靈敏有效。

(6)橙色預警期間，物業管理部負責清除商場內所有垃圾桶。

3.黃色預警(3級)

商場發現可疑爆炸物時，收到威脅電話短信后，啟動黃色預警，采取的措施如下:

(1)總指揮下令啟動黃色預警。黃色預警期間，商場進入戒備狀態，以自查為主開展安全檢查。全體員工、營業員、保潔人員按照責任區的分工和工作范圍加強檢查巡邏，注意發現可疑人員、可疑物品、可疑車輛。如發現可疑人員，應立即向物業管理部門報告，物業管理部門安排便衣人員跟蹤，中控室對出入口進行跟蹤監控。

(2)每六小時向小組匯報一次自檢情況。

(3)黃色預警期間，物業管理部領導帶領各部門領導巡查。保安和內部巡邏人員全部佩戴臂章，60%的人員投入到巡邏執勤、安全檢查等工作中。

(4)黃色預警期間，商場將安排:各樓層出入口、自動扶梯、各樓層主要通道、停車場安排專人值守，確保安全和疏散能力。

(5)黃色預警期間，商場內的技術監控設備和通訊設施應全開，并確保靈敏有效。

(6)黃色預警期間，保潔員負責每30分鐘對垃圾桶進行一次全面清掃。

(3)應急措施

1.安全檢查

發生緊急情況時，啟動相應的應急預案，組織安全檢查。

(1)樓層負責人接到預警信息后，應立即到達所轄區域，組織指揮員工進行安全檢查。

(2)各部門員工應按照網格化管理的原則，根據各自職責對所負責的柜臺、貨物區、試衣間、倉庫、機房、衛生間、停車場、通道、辦公區等部位進行認真細致的安全檢查。

(3)各部門在安全檢查中如發現可疑物品，應立即向應急指揮部報告，不得擅自處理、移動或翻動發現的可疑物品。應急指揮部會派人篩查，報公安機關后再處理。

2.緊急疏散

為保證緊急情況下人員有序疏散，生產經營場所應當保證應急照明完好，疏散指示標志明顯，應急疏散通道出口暢通。

(1)事故應急照明

由于事故發生后停電，會對人員疏散造成很大障礙。疏散通道、疏散樓梯、配電室、消防控制室、水泵房、人員密集場所安全通道出口等必要位置應設置應急照明。，并確保有效使用。

(2)疏散指示標志

疏散標志由箭頭或文字指示，在黑暗中發出明亮的光，便于公眾識別。

(3)緊急疏散通道和出口要求

嚴禁在安全通道、出口和疏散通道堆放雜物，確保暢通。在緊急情況下，應及時啟用緊急疏散出口，及時疏散人群。

(4)事故現場人員疏散計劃

(1)當值班人員或現場處置領導小組指揮員下達撤離指令后，撤離小組按負責崗位進入指定位置，立即組織撤離。

(2)疏散小組應盡快通知現場人員，并向疏散方向疏散。

(3)有關部門(公安、應急救援力量)到達事故現場后，單位領導和疏散人員主動向其報告事故現場情況。指揮部上移后，積極配合人員引導工作。

(4)事故現場有被困人員時，引導人員應勸說被困人員服從指揮，有組織、有序撤離。

⑤正確告知，防止混淆。引導人員首先通知事故現場附近的人員先撤離，然后根據情況進行公告，告知其他區域的人員有序撤離，避免因擁擠不分先后而影響疏散的順利進行。

⑥疏散口頭指導。疏散人員要用平靜的語氣喊話，勸說人們消除恐懼，穩定情緒，讓大家積極配合疏散。

⑦廣播引導疏散。將通過廣播告知事故現場的方向和標志、需要疏散的區域和安全區域，并告知被困人員如何使用救生設備以及如何自制救生設備。廣播時注意避免使用夸張的語言，以免引起客戶恐慌。緊急廣播應該用中文和英文廣播。

(8)強行疏通和疏散。事故現場直接威脅人員安全，疏散隊員采取必要措施強制疏散，防止人員傷亡。在拐角、岔口等容易走錯方向的地方設置引導員，提示疏散方向，防止人員誤入死胡同或誤入危險區域。

⑨為阻止逃生人員返回事故現場，加強逃生后的管理，防止逃生人員擔心財產和未離開危險區域的親人的生命安全而返回事故現場。必要時，應在進入危險區域的關鍵位置設置警戒人員。

⑩專業救援隊到達現場后，如果引導人員知道里面有被困人員，應迅速報告并介紹被困人員的方位和人數。

(5)疏散時的注意事項

(1)保持安全引導秩序，防止發生擁擠、踩踏、墜落等事故。

(2)應遵循的疏散順序應是先事故點(層)，后上下層，再下下層，以安全疏散至地面為主要目標。首先，在有嚴重事故威脅和危險的地區安排人員撤離。疏散中，老弱病殘孕第一，客人、觀眾、員工第一。發揚團結友愛，盡最大努力從事故現場搶救出更多的人。疏散人員禁止使用普通電梯載人，以免中途停電造成事故，逃入煙霧，成為火勢蔓延通道。

3.自助互助

成立傷員救護組，由人事部組織實施。準備一個急救箱和若干救護人員。當緊急情況發生時，受傷的救援隊在購物中心外待命。醫療救護隊應當開展人員的醫療救護工作。

(4)緊急情況已經過去

1.警報取消程序

(1)應急指揮部接到公安機關的預警信息后，總指揮發布預警命令，并做好記錄。

(2)各部門接到解除報警命令后，應迅速恢復工作狀態，做好運行管理工作。

2.應急處置結束程序

(1)應急程序結束的條件

①事故已得到控制，不存在次生或衍生事故或導致次生或衍生事故的隱患已消除。

②事故現場沒有人員被困。事故現場的人們已被疏散到安全地帶。

③受傷人員已全部從事故現場救出，送往醫院救治。沒有失蹤人員，包括參加緊急救援的人員。

(4)環境污染已經處理，符合國家或行業的有關標準。

(2)突發事件發生后，各級應急指揮機構應明確安排以下工作。

(1)事故單位寫出事故報告，向區安監局和政府有關部門報告。

(2)事故單位積極配合有關部門組成的事故調查組對事故進行調查、分析和處理，并提交事故現場受傷人員的有關情況和其他應當移交給事故調查組的材料。

(3)經有關部門同意，事故單位應及時組織人員清理現場，組織力量修復受損設備，盡快恢復生產經營活動。

(5)信息發布

1.商場突發事件發生后，接受社交媒體采訪或向公眾發布相關信息，是一項政策性很強的重要工作，事關社會穩定和企業聲譽。必須貫徹快速反應、統一口徑、分級發布的原則。不要單純的不宣傳，也不要盲目表態造成不當宣傳。

2.有關維護穩定和處置突發事件的宣傳報道工作，要在上級主管單位的統一領導下，嚴格遵守實事求是的原則，把宣傳效果放在第一位，努力擴大正面影響，消除和減少負面影響。不得發表有損單位形象和利益的評論、文章和圖片。

3.在對外宣傳上，要統一宣傳口徑和責任單位。對外宣傳工作由專門部門承擔，建立發言人制度。指揮部成員經授權后給予協助，其他部門和人員不得宣傳、發布消息或接受新聞媒體采訪。

4.處置突發事件后，應采取簡單、具體的方法向社會發布相關信息:在事件發生的初始階段或原因不明的情況下，應簡單、簡明地發布。事件原因逐漸清晰后，可以更具體的發布(如時間、地點、事件概況、正在采取的措施等。).

5.對于要求采訪和處理突發事件的媒體記者，要有禮貌，積極配合，不要給新聞機構推諉感，即使決定不向新聞機構發布信息，也要婉言謝絕。

(6)后處理

人員清點和處置工作

(1)各樓層主管負責清點本樓層人員，并向應急指揮部報告結果。

(2)各職能部門領導負責統計本部門人員，并向應急指揮部報告。

(3)財務保護負責人組織落實人員和保管措施，物業管理部門配合工作。向應急指揮部報告清點結果。

(4)物資清點必須在公安和應急救援部門勘察現場后方可組織實施。

2.處理善后事宜

成立善后處理領導小組，由公司一位主要領導擔任組長，成員包括公司辦公室、保衛處、物業處的分管領導，負責處理突發事件中涉及的各類民事賠償事務或法律訴訟。包括傷員治療和安撫、財產清點和索賠工作。案件和事故的調查處理?；謴椭亟üぷ鞯?。維護國家、企業和當事人的合法權益，最大限度地減少損失和影響。

不及物動詞保障措施

(A)通信和信息安全

1.緊急指揮電話

(1)群體報警和應急指揮電話:

(2)現場聯系方式:手機和固定電話。

2.報警和緊急呼叫

火警電話:

公共安全報警:

急救中心電話:

(2)應急小組支持

成立應急小組:負責企業外部警戒，處理緊急情況。

隊長:分管各企業的領導。

組員:保衛處、物業處。

各單位每年對應急隊伍進行業務培訓和應急演練，以增強應急能力，不斷提高應急隊伍的素質。

(3)應急物資和設備支持

1.應急物資裝備保障:應急救援工具應急包日常存放在各企業監控中心。

2.消防設備和器材存放在各樓層，數量和分布位置見平面圖附表。

3.配備醫療急救包，每日存放在主服務臺。

4.備用一輛應急運輸車輛日常使用，只承擔靠近單位的運輸任務。一旦發生緊急事故，通知司機迅速返回。

(四)資金和其他擔保

1.經費保障:財務部負責年度財務預算，作為應急處置的固定費用儲備。

2.技術支持:每年定期更換滅火器；每年都有專業公司對公司的感煙探測器、感溫探測器等技防設施以及電、氣、機械設備進行維護。

3.后勤保障:安全部門定期更換沙袋等救災物資。

七。培訓和演習

(1)培訓

1.按照有關規定，定期組織員工學習安全生產、消防、法律法規及國家和河北省的有關規定。

2.對員工進行安全生產和消防業務知識技能培訓，提高員工對公司各類設施設備的熟悉程度，了解疏散路線，提高應急疏散能力。

3.教育員工牢固樹立“安全第一，預防為主，防消結合”的思想，嚴格落實各項安全防護措施。

4.每年安全培訓時間不得少于2小時，并有培訓記錄?？荚嚥捎瞄]卷形式，由保衛處主持?？荚嚥缓细裾邔⑦M行再培訓，新員工上崗前必須接受各單位安全部門組織的安全培訓。

(2)鍛煉

1.每年年初，各單位安全部門負責制定年度應急預案的專項培訓和演練計劃，上報主管領導，經領導批準后實施。

2.應急演習每年至少進行兩次。每次演練前，應詳細制定演練計劃，通過應急預案的演練，提高和改善在緊急情況下消防設施的使用和組織指揮、通信聯絡、搶險救援的能力。

3.做好演練總結工作，將演練記錄、照片、視頻資料、書面總結等留存備案。

4.演練結束后，應根據企業實際情況和人員變動情況，及時對預案進行修訂和補充。

八、計劃管理

(1)維護和更新

根據國家、行業和上級部門的要求，公司應急預案應及時補充、修改和完善，人員變動、通訊號碼變更時應及時更新信息?；蜓菥毢蟀l現不足，及時改進。

(2)表述和解釋

本計劃由集團安全部制定和解釋。

(三)應急計劃的實施

本應急預案自發布之日起實施。

第一節恐怖襲擊應急預案

為了有效預防、及時控制和消除本單位重大突發事件的危害，保障員工和客戶的安全，保護國家和本單位財產安全及正常的經營秩序，特制定本預案:

一.適用范圍

本預案所稱“恐怖事件”，是指嚴重威脅國家安全或者社會公共安全的，采取暴力手段、有預謀的恐怖行為的各類恐怖組織或者犯罪分子。

主要包括:

(一)在商場內傳播、郵寄或者投放各種傳染病、病毒或者其他生化危險品的行為。

(2)故意制造恐怖氣氛，造成公眾心理恐慌，導致社會動蕩、騷亂或者其他嚴重后果的。

(三)采用放火、決水、爆炸、投毒等手段，嚴重危害公共安全的。

(4)以報復社會為目的，用暴力或恐怖手段暗殺或綁架人質。

(五)電力設備、燃氣設備、易燃易爆設備的重大損壞。

(六)商場內其他嚴重危害國家利益、公共安全和國計民生的重大暴力犯罪。

第二，組織

(1)應急指揮部的主要職責

2.接到恐怖襲擊報警后，確定預警級別。決定是否向公安機關報案。

3.專業反恐人員到達現場后，積極配合專業人員處理突發事件，包括說明商場情況、事件整體情況等基本信息，積極協調商場相關部門，給予專業人員全力支持。

4.總司令不在時，副總司令行使總司令的職權。

5.事件處理完畢后，組織將恢復業務秩序。

(二)通信聯絡組的主要職責

1.負責應急過程中的通訊聯絡，確保通訊暢通。

2.負責小組之間的協調以及與外部機構的聯系和協調。

3 .及時準確地向單位領導和公安等有關部門報告情況。

(3)疏散指導組的主要職責

1.一旦發生恐怖襲擊，組織客戶從最近的疏散通道有序疏散。

2.引導顧客時，注意防止人員在入口處和樓梯間擁堵，防止顧客摔倒等突發情況。

3.疏散的順序是客戶先疏散，員工隨后，疏散結束后安排專人查看現場是否有人員滯留。

(四)救援隊的主要職責

1.了解恐怖襲擊情況，積極監控，利用現場專業設備器材進行救援，防止事件擴散。

2.配合專業應急救援、公安安全人員開展救援工作。

3.實施救援或控制現場險情，并在現場周圍30米設置警戒線。

4.加強警戒，保護現場，引導顧客，禁止無關人員進入警戒線。

(五)傷員救護組的主要職責

1.在專業醫療急救人員到達現場之前，組織對現場客戶和員工的搶救工作，積極穩妥地搶救受傷人員。

2.專業醫療急救人員到達現場后，配合醫療急救人員對傷員進行救治。

3.儲備應急救援藥物和部分裝備(三角巾、急救箱、繃帶、消毒劑等。).

(六)物業救援隊的主要職責

1.保護商場現金安全，有條件時由財務部組織保管，各部門搶救本部門重要文件資料。

2.負責提供應對恐怖襲擊所需的各種物資和設備。

(七)應急廣播組的主要職責

根據應急指揮部指令，通過電臺準確廣播信息，穩定客戶情緒。廣播內容為中英文雙語，廣播內容要反復播放。

(八)秩序維護小組的主要職責

1.負責商場周邊的安全區域，確保疏散人員的安全保護。

2.負責各通道及外圍的疏散秩序，確保各通道疏散暢通，確保除救災和指揮人員外，人員只能出不能進。

3.守護搶救出來的各種物資。

4.提高警惕，加強現場周邊巡邏檢查，及時發現可疑人員或可疑情況，迅速向指揮部報告。

(九)交通誘導組的主要職責

1.確保周邊消防通道暢通，維護周邊交通秩序。

2.引導專業排險或急救等車輛進入。

(10)部門和人員的識別

應急小組成員在應急工作過程中應佩戴不同背景顏色和字母顏色的袖標，以便及時有效地指揮、組織、協調、識別和開展應急救援工作。每個小組成員應佩戴的臂章標識可參照《綜合應急預案》第3.3節部門和人員標識的內容執行。

第三，應急措施

(一)報告情況，判明性質，啟動指揮機構?？植酪u擊發生后，商場應急指揮中心應按照預案迅速采取應急措施，組織先期處置，并立即向上級部門和公安部門報告，不得延誤。

(2)各部門和員工在總指揮部的統一領導下，服從命令，聽從指揮，堅守崗位，按照計劃中的任務和職責及時履行職責。

(3)當指揮部下達“啟動預案”的命令時，各小組組長應立即帶領隨行人員按預案規定趕赴現場開展工作，不得延誤戰機。

(4)重點、要害崗位留守人員要堅守崗位，提高警惕，隨時執行總指揮部命令，不得擅自行動，防止敵對分子借機實施破壞。

(五)各職能部門應根據各自的業務性質，立即處理重要文件、票據、資料和財產，做好隨時轉移和撤離的準備。

(六)監控中心接到報警后，應立即搜索事故現場，開啟視頻設備，為查明事故原因和事件經過，協助公安機關破案提供可靠信息。

(7)各部門負責人和全體員工應本著冷靜、從容、妥善處理事件和事故的原則，盡快完成報警、撲救、控制、疏散顧客、搶救傷員、制服犯罪分子、保護現場等各項工作。

(八)恐怖事件發生后，應當采取措施隔離事件現場。公安、安全部門到達后，商場將安排專人進行現場疏導，協助設立標志，對事發區域進行封鎖和控制，必要時對相關區域實施戒嚴，防止事態及其危害進一步擴大。封控時應設置多個出入口，參與處置的人員從入口進入。

進入，撤離現場，從出口離開。對離開現場的人員進行必要的檢查，防止恐怖分子趁亂逃離現場。外部控制，防止無關人員進入現場，維護現場秩序，避免增加人員傷亡，防止不法分子借機破壞，確?，F場處置行動有序開展。

(九)加強新聞輿論管理。對恐怖事件的報道應嚴格控制和統一。如果需要公開報道，必須得到應對恐怖事件總指揮部的批準。未經許可，禁止任何人現場錄音、錄像、拍照、采訪或報道。

(十)突發事件處置結束后，總指揮部發布命令，要求各類人員撤離現場，進入善后處理階段。

四、處置流程

動詞 （verb的縮寫）計劃管理

(1)更新和維護

預案提交公司領導審批后，發放到各部室，讓各部門熟悉自己的職責，了解預案流程和處置方法。根據國家、行業和上級部門的要求，本應急預案應及時補充、修改和完善。當人員變動、通信號變化時，應及時更新信息，或通過演練發現不足并及時改進。

(2)解釋

具體條款由集團應急指揮部負責解釋。

(3)計劃的實施時間

本方案自印發之日起實施。

第二節爆炸事件應急預案

爆炸對人、財產和事物都有很大的損害。為預防和控制潛在的事故和突發事件，及時采取應急措施，做好應急準備和響應，最大限度地減少爆炸和突發事故造成的混亂或責任不清造成的指揮失誤，延誤救援時間，結合商場實際情況，特制定爆炸應急預案。

一.適用范圍

本預案中提到的爆炸事件主要是指本商場遇到的爆炸或爆炸恐嚇事件。

第二，組織結構

(1)應急指揮部的主要職責

2.接到爆炸報警后，確定預警級別。

3.決定向公安機關報警，并在專業反恐人員到達現場前對現場進行指揮協調。

4.專業EOD人員到達現場后，積極配合專業人員處理突發事件，包括說明商場情況、事件整體情況等基本信息，積極協調商場相關部門，給予專業人員全力支持。

5.總司令不在時，副總司令行使總司令的職權。

6.事件處理完畢后，組織將恢復業務秩序。

(二)通信聯絡組的主要職責

1.負責與消防安全負責人和當地公安、消防、急救機構的溝通聯絡。負責向外界匯報，但匯報必須經總經理批準。

2.信息的收集和報告。

3.內部溝通和信息的及時傳遞。

(3)疏散指導組的主要職責

1.在發生爆炸、炸彈威脅等緊急情況時，在接到應急指揮中心的緊急疏散指令后，組織人力疏散商場顧客和員工。

2.立即打開所有疏散門，引導客戶盡快安全疏散，禁止任何無關人員進入現場。

(四)救援隊的主要職責

1 .加強對重點地區的檢查，加大檢查力度和密度。

2.及時做好撲救爆炸火災的準備。

3.協助專業部門進行應急響應。

4.加強警戒，保護現場，引導顧客，禁止無關人員進入警戒線。

(五)傷員救護組的主要職責

1.在專業醫療急救人員到達現場之前，組織對現場客戶和員工的搶救工作，積極穩妥地搶救受傷人員。

2.專業醫療急救人員到達現場后，配合醫療急救人員對傷員進行救治。

3.儲備應急救援藥物和部分裝備(三角巾、急救箱、繃帶、消毒劑等。).

(六)物業救援隊的主要職責

1.保護商場現金安全，有條件時由財務部組織保管，各部門搶救本部門重要文件資料。

2.負責提供應對恐怖襲擊所需的各種物資和設備。

(七)應急廣播組的主要職責

根據應急指揮部指令，通過電臺準確廣播信息，穩定客戶情緒。廣播內容為中英文雙語，廣播內容要反復連續播放。

(八)秩序維護小組的主要職責

1.負責人應安排專人看管可疑物品，并及時用防爆毯覆蓋。

2.設置警戒隔離帶(警戒帶)保護事發現場，及時發現并制止各類擾亂秩序的人員，維護現場秩序，防止發生擁擠人群、踩踏等事故。

3.提高警惕，加強現場周邊巡邏檢查，及時發現可疑人員或可疑情況，迅速向指揮部報告。

(九)交通誘導組的主要職責

1.確保周邊消防通道暢通，維護周邊交通秩序。

2.引導專業排險或急救等車輛進入。

(10)部門和人員的識別

應急小組全體成員在應急過程中應佩戴不同背景顏色的臂章，以便及時有效地指揮、組織、協調和識別應急現場，開展應急救援工作。每個小組成員應佩戴的臂章標識可參照《綜合應急預案》第3.3節部門和人員標識的內容執行。

第三，應急反應

(一)威脅電話處理

員工接到電話說商場區域有爆炸物，要保持冷靜，不要慌張。同時，應該迅速建立一個指揮中心。指揮人員由主任及以上人員組成，地點設在一樓中央控制室。

1.打電話的人保持冷靜和禮貌，試圖從打電話的人那里得到更多的信息，并打開錄音電話進行錄音。

(1)詢問報案人如何知道商場區域有炸彈。

(2)詢問爆炸物放在哪里，裝在什么容器里，爆炸物的形狀和種類。

(3)爆炸的動機和目的是什么，什么時候爆炸。

(4)注意來電者意圖攻擊的人或單位。

(5)問打電話的人打電話去哪里，電話號碼是多少。

2.寫下打電話者的特征

(1)性別、年齡和語言特征(方言、語速、聲調、口語)。

(2)注意報案人說話時是否冷靜、驚慌、憤怒。

(3)通話時注意對方在聽筒里的背景音。

(二)預案啟動

1.現場指揮員接到通知趕赴現場了解情況后，應及時向總指揮報告事件過程、現場情況、人員安排和事態發展。

2.總指揮接到通知后，應立即啟動防爆應急預案，組織人員趕赴中控室進行安排部署。

3.現場指揮員接到報告后，應及時向總指揮請示是否啟動應急預案，并按預案要求關閉出入口。得到總指揮確認后，安保人員迅速關閉了出入口，但只有人員進不去。

4.在確定爆炸物真實存在之前，禁止出入口警衛宣傳商場區域有爆炸物，并應以其他理由拒絕人員和車輛進入商場區域。

5.各出入口要及時向指揮中心匯報，以防發生爭吵和混亂。

(3)現場確認

1.安排一名保安趕到報案人所說的地方進行核實。如果在現場發現可疑物品，不要隨意移動。用防爆毯蓋住它們，等待專業技術人員到場處理。

2.報案人報案時未能說明爆炸物位置的，應派人調查所有區域。在確認之前，任務要保密，不要讓員工和客戶受到驚嚇。

檢查范圍包括:

(1)各種陳列容器，如微波爐、電水壺、行李箱等可打開的商品；

(2)各種陳列和懸掛服裝物品的口袋和褲兜；

(3)鞋帽陳列、堆放場所；

(4)床上用品和床下；衛生間、洗手池、廢紙簍等部位的各種管道檢查口；

(5)店內外垃圾桶內；

(6)滅火器箱和消火栓箱；

(7)在每個更衣室和試衣間；

(8)各種未密封的包裝箱；

(10)倉庫和電梯內外的各種物品；

(11)店外各種垃圾桶、廢紙箱；

(12)辦公區和辦公桌等。；

(14)屋頂。

檢查內容包括:

(1)是否有可疑物品。

(2)是否有可疑小包粉末、可疑膠狀物質、可疑針頭等物品。

(3)是否有長期無人認領的紙(木、鐵、皮)盒、書(背)袋等物品。

(4)有沒有帶電線的橡膠類物品？

(5)不屬于本柜臺、貨物區、試衣間、浴室、電腦室的物品。

責任區域的劃分:

(1)各樓層實際擺放的貨物、設備所占的面積，各部門管理的倉庫、門店或樓層所轄的面積為安全檢查的責任區域。

(2)物業管理部負責檢查垃圾桶、電梯、樓梯間、衛生間、垃圾和廢紙箱、自行車存放處、辦公區和購物區的公共通道、倉庫和門店所屬區域。

(3)物業管理部負責滅火器箱、消火栓箱內公共通道、停車場、屋頂及物業管理部所屬區域的安全檢查。

(5)各職能部門應按其辦公區域進行安全檢查。

3.禁止員工擅自移動(搬動)、打開或翻看可疑物品。物業管理部門立即用防爆毯覆蓋檢查中發現的可疑物品。

4.中控室人員應利用現有設備記錄可疑物品和可疑人員，并向部門領導報告。

5.當確認有可疑物體時，應立即啟動應急疏散預案。報總指揮批準后向政府相關部門報案。

(4)緊急疏散

1.當確認有可疑物體時，應立即啟動應急疏散預案。

2.疏散引導員到達指定地點后進行疏散，避免顧客聽說商場內有爆炸物時產生恐慌，在疏散過程中造成大量人員傷亡。

3.疏散引導員到達疏散地點后，頂層的疏散引導員向指揮中心請求疏散命令。

4.指揮中心接到頂層疏散引導員的疏散請求后，立即下達“緊急疏散”的命令，同時由中控室操作消防主機，廣播室或中控室開啟全樓廣播，通知樓內客戶和員工通過消防通道疏散。

5.疏散指南將顧客和員工疏散到安全的地方，并安慰他們。

6.疏散過程中如發現有受傷人員，疏散引導員應檢查其負責的疏散樓層是否有留守人員，由高到低進行疏散。

7.疏散過程中如發現有受傷人員，疏散引導員應及時將受傷人員扶至安全角落，同時向指揮中心報告，報告本人和受傷人員的位置和傷情。

8.指揮中心立即派出救護隊進行救治。如果傷者情況嚴重，應及時送往最近的醫院。

9.疏散完畢，確認商場內無人后，總指揮下達疏散命令，所有人員疏散到安全地點，并在區域外設置警戒線，禁止人員進入。

(5) EOD

1.倉庫安保人員是非專業的爆炸物處理人員，沒有經過相關的專業培訓。在處置爆炸案件過程中，商場相關工作人員的主要職責是及時發現和疏散，并服從公安機關的調動，維護現場外部秩序，處理善后事宜。商場工作人員必須服從指揮部指揮，不得擅自處理，避免重大惡性事故的發生。

2.禁止非公安機關專業EOD人員進入危險區域。

3.公安機關將拆除爆炸物，商場內人員在下達《解除危險通知書》后方可返回商場，商場相關部門將配合公安機關對爆炸案件進行調查。

(6)爆炸后的應急措施

1.爆炸發生后，物業管理部主任、主管配合兩名內衛人員迅速前往現場查看人員傷亡和損失情況，疏散周邊人員，設立警戒隔離帶，保護現場，負責現場處理。

2.為防止殘爆造成更多人員傷亡，公司在中央控制室設立了“救災指揮中心”，由管理人員和指揮人員組成。

3.迅速成立疏散、救援和滅火小組，救援隊員迅速趕到事故現場，將爆炸后的傷者送往商場內最近的醫院救治。疏散小組立即將樓內的顧客和員工疏散到商場外的安全地帶，滅火小組也做好了隨時撲滅爆炸引發的大火的準備。

4.如因爆炸引起火災，各部門人員按照火災處理方案中的程序進行處理，消防部門處理火災，搜尋被困人員。

5.爆炸發生后，指揮中心應立即向公安消防機關報告。公安消防機關要求配合時，應當派員配合。

6.警戒解除后，物管部門將全力配合公安、消防機關開展偵破、調查取證工作，并部署安保人員維護商場秩序，嚴格確保善后工作中出入口不會出現任何其他問題。

7.指揮中心接到公安消防機關的指令后，可以派出清掃人員對事故現場及周邊進行清理。

8.相關部門對事故現場的損失進行統計，物業管理部門聯系相關維修廠家組織人力對損壞的設備設施進行維修更換。

四、處置流程

動詞 （verb的縮寫）計劃管理

(1)更新和維護

預案提交公司領導審批后，發放到各部室，讓各部室熟悉自己的職責，了解預案流程和處置方法。

根據國家、行業和上級部門的要求，本應急預案應及時補充、修改和完善。當人員變動、通信號變化時，應及時更新信息，或通過演練發現不足并及時改進。

(2)解釋

具體條款由集團應急指揮部負責解釋。

(3)計劃的實施時間

本方案自印發之日起實施。

第三節火災應急預案

火災是商場正常運營的最大威脅。一旦發生火災，不僅會造成巨大的經濟損失和嚴重的人員傷亡，還會產生不良的政治影響。為加強商場的應急能力，維護商場營業期間的正常經營秩序，確保集團、顧客和員工的人身和財產安全，特制定本消防應急預案。

一.組織結構

(1)應急指揮部的主要職責

1.充分了解火災事故現狀，確定預警級別。

2.決定在公安消防隊到達現場前，撥打“119”火警電話指揮協調現場。

3.指揮協調火災現場的救災工作，掌握全局的發展趨勢，決定采取措施的手段，并及時向主管單位報告事態的最新發展和解決處理結果。

4.總司令不在時，副總司令行使總司令的職權。

5.事件處理完畢后，組織將恢復業務秩序。

6.組織商場物業管理部工作人員指導消防隊滅火。

7.火災處置后保護火災現場，協助公安消防檢查人員調查火災原因。

(二)通信聯絡組的主要職責

1.接到應急指揮部的指令后，負責與消防安全負責人和當地公安消防機構的溝通和聯絡。

2.收集并報告火災現場。

3.內部溝通和信息的及時傳遞。

(3)疏散指導組的主要職責

1.發生火災等緊急情況時，在接到應急指揮中心的緊急疏散指令后，組織人力疏散商場顧客和員工。

2.盡快引導客戶安全撤離。如遇老、幼、病、殘、孕顧客，立即安排專人護送至安全地帶。清點撤離人員。

(四)救援隊的主要職責

1.積極滅火，防止火勢擴大。滅火應堅持“救人第一”、“救人重于滅火”的原則。

2.協助公安消防部門處理火災事故。

3.加強警戒，保護現場，引導顧客，禁止無關人員進入警戒線。

(五)傷員救護組的主要職責

1.在專業醫療急救人員到達現場之前，組織對現場客戶和員工的搶救工作，積極穩妥地搶救受傷人員。

2.專業醫療急救人員到達現場后，配合醫療急救人員對傷員進行救治。

3.儲備應急救援藥物和部分裝備(三角巾、急救箱、繃帶、消毒劑等。).

(六)物業救援隊的主要職責

1.經消防部門許可，保護商場現金安全，有條件時由財務部組織保管，各部門對本部門重要文件資料進行搶救。

2.負責提供處理火災事故所需的所有材料和設備。

(七)應急廣播組的主要職責

根據應急指揮部指令，通過電臺準確廣播信息，穩定客戶情緒。廣播內容為中英文雙語，廣播內容要反復連續播放。

(八)秩序維護小組的主要職責

1.負責商業建筑周圍的安全區域，確保疏散人員的安全保護。

2.負責各通道及外圍的疏散秩序，確保各通道疏散暢通，確保除救災和指揮人員外，人員只能出不能進。

3.守護搶救出來的各種物資。

4.防止與現場無關的人員進入現場，保護火災現場和各種證據，協助公安消防機構進行火災調查。

(九)交通誘導組的主要職責

1.確保周邊消防通道暢通，維護周邊交通秩序。

2.引導專業排險或急救等車輛進入。

(10)部門和人員的識別

應急小組成員在應急過程中佩戴不同背景顏色的袖標標志，以便及時有效地指揮、組織、協調和識別應急現場，開展應急救援工作。每個小組成員應佩戴的臂章標識可參照《綜合應急預案》第3.3節部門和人員標識的內容執行。

第二，預測和預警

(1)信息監控

1.物業管理部門的中央控制室應當定期維護、檢查消防設施和設備，發現問題及時報告并立即處理。

2.檢查電源插座和電線是否老化或損壞，如有及時處理。

3.消防隊長要每天檢查疏散通道、安全門是否暢通，安全標志是否被遮擋。

4.下班前檢查切斷電源和其他電氣設備。

(2)火災報告

1.商場內所有售貨員、保安等人員都有報警、報119火警、滅火的義務。

2.報警:所有員工應熟悉報警程序，并發現事故跡象，如電源線產生的火花、某個部位的煙霧和氣味等。第一個發現現場的人應立即通知商場的中央控制室。如果附近沒有電話等通訊設備，應迅速沖到最近的手動火警處，按下全紅色手動報警按鈕，向中控室報警。當使用電話報警時，

應說明以下信息:

(1)起火的確切區域和時間。

(2)燃燒的物質和火勢的大小。

(3)報警人的姓名、身份和電話號碼。

(4)人員被困和傷亡情況。

3.報警后，應盡可能利用現場的消防設備進行滅火。若火災可自救撲滅，應注意保持現場現狀，等待有關部門或人員勘查現場，并詳細介紹情況。

4.接到火災報警信號后，中央控制室應立即確認報警區域，值班人員應迅速趕到現場查看，同時立即通知有關部門。

(3)預警級別

根據商場重點部位和易發生火災的地點，火災定為三級，即一級火災；二次火災；三級火；一級火是最高火，三級火是最低火。

1.ⅲ級火災，如發現煙霧或燃燒面積小于1平方米，無進一步蔓延或擴大的可能，無人員被困或受傷。

2.次生火災，燃燒面積小于2平方米，無進一步蔓延擴大的可能，無人員傷亡。

3.一級火災，燃燒面積2平方米以上，無人員傷亡，或個別人員受到火災威脅。

(4)火災報警的消除和確認

接到報警信號后，消防巡邏人員應迅速到達報警區域。

消除火警

(1)誤報警

如果是失誤，及時采取技術措施處理，并通知中控室復位機器。

(2)虛假報告

如果有人惡意謊報火警，應及時通知物業管理部門，找出惡意滋事者。

2.火警確認

根據預警級別進行確認。確認火警后，相關部門人員將在3分鐘內到達現場。

第三，應急反應

分級反應

1.三級火警

中控室值班人員到達現場。使用就近的滅火器和墻式消火栓撲滅初期火災，同時要準備好二級消防處理人員。一旦火勢無法控制，立即啟動二級火警。

2.二級火警

正常工作時間:物業管理部相關人員。

夜間、公休日、節假日:值班人員、物業管理部、保安隊。

使用就近的滅火器和墻式消火栓撲滅初期火災，同時做好一級火警處置人員的準備。如果火勢無法控制，立即啟動一級火警。

3.一級火警

中控室通知物業管理部總監、總經理到達中控室，緊急向總經理或最高值班負責人報告。原則上，撥打“119”火警電話的命令由商場總經理下達。但在緊急情況下，最高值班負責人或物業管理部主任可下達向“119”報告的命令，同時向總經理報告。

(2)消防

1.商場發生火災時，中央控制室是滅火指揮中心，商場總經理或現場最高負責人在中央控制室掌握全局，發布指令，啟動火災應急預案?，F場指揮員通知各救援隊迅速集結，快速反應，各司其職，投入滅火行動。

2.中控室確認火災后，迅速將廣播切至火災應急廣播。

3.確保通道暢通。在總指揮授權下，通信聯絡組向公安消防機構報告火情，并向有關部門報告。

4.接到報警后，物業管理部門人員迅速打開火災危險區域的檢修門，其余人員按照預案要求趕赴現場滅火；在崗保安必須堅守崗位疏散客戶，防止無關人員進入現場，防止被盜。

5.接到火災報警后，物業管理部門的工作人員必須迅速趕到現場，消防維修人員應根據火勢大小和燃燒物質，開啟排煙機，關閉非應急照明等電氣設備。

6.商場義務消防員接到火災報警后，應迅速趕到現場(重要崗位人員堅守崗位)，聽從現場指揮員的部署，協助滅火或疏散顧客。

7.遇有可能產生有毒或窒息性氣體的火災時，應佩戴隔離氧氣呼吸氣體或采取其他措施，防止救援消防人員中毒。消防人員到達事故現場后，應服從指揮，積極配合專業人員完成滅火任務。

8.滅火主要利用商場內的自動噴水滅火系統、滅火器、附近的消防栓等設備疏散周圍的可燃物質。物業管理部門向“119”報火警后，派車場管理人員到入口處引導消防車輛進入。滅火救災人員進入火災現場后，可從附近各種渠道到達現場。

9.指揮部在確認里面沒有人員的情況下，通知中控室關閉防火卷簾和防火門，防止火勢蔓延，并在第一時間啟動消防系統加壓水泵。

(3)疏散

1.疏散由指揮中心統一指揮。

2.疏散小組應盡快通知并引導各部室人員疏散，并設法通知所有應撤離火災現場的人員。煙霧中，用濕毛巾捂住鼻子，彎腰逃離火場。

3.開展自救滅火，疏散人員，搶救物資，搶救傷員等。救援行動中，要注意自身安全。當無法自救時，各組人員應盡快離開火場。

4.辦公區:辦公區的辦公人員應立即從最近的安全通道撤離。

5.庫區:庫區內的人員應立即從最近的通道撤離。

6.店鋪區域:義務消防員首先從大門疏散顧客、關聯廠商、促銷員。在消防部門許可的情況下，組織搬運重要物品，撤離商場。

(4)注意事項

1.有序撤離，不要擁擠，以免發生不必要的意外。

2.堅持“安全第一”的原則。

3.避免吸煙:有濃煙時用濕毛巾捂住口鼻，并以低姿勢俯下身。不要驚慌大叫，以免煙氣入口導致窒息。

4.注意疏散標志和自發光標志，識別疏散方向，迅速疏散。

5.避開電氣設施，防止觸電；

6.禁止使用電梯，由安全門和疏散通道疏散。

(5)指揮與協調

1.重大、特大火災處置需要公安消防部門處置時，商場相關消防、安保人員應在專業消防人員到達前盡力控制火勢、搶救傷員，保持安全門、消防通道暢通，確保專業消防人員盡快到達火災現場。專業消防人員到達時，商場相關消防、安保人員應積極協助公安消防部門滅火。

(6)新聞報道

1.商場應設立發言人?；馂男侣剤蟮涝瓌t上由指揮部辦公室進行核實。獲得同意和授權后，由發言人宣布。如果政府相關部門到達現場，火災的新聞發布由政府和商場統一負責，統一在政府領導下進行。

2.處理完突發事件后，商場應及時向上級主管領導匯報情況，并提出建議。報道中要考慮媒體的報道口徑，征求領導意見，然后將相關信息上報商場辦公室，協助相關媒體的解釋。除商場主要領導或授權發言人外，其他任何人不得接受新聞采訪或隨意盲目發表意見、發布信息。

3.對于要求采訪和處理突發事件的媒體記者，要有禮貌，積極配合，不要給新聞單位推諉感。即使他們決定不向新聞機構發布信息，他們也應該禮貌地拒絕。

4.有關新聞單位必須征得指揮部同意后才能派遣記者前往火災現場。記者在采訪中應嚴格遵守宣傳紀律，服從現場指揮，不得妨礙滅火救援工作。

(7)緊急情況已經結束。

火勢得到有效控制后，應急指揮部將適時宣布應急結束。

第四，善后

1.保護災難現場，并拍攝現場照片以獲取證據。

2.拜訪知情者，了解受災現場。

3.帶好急救藥品，趕赴現場搶救傷員。

4.公司相關部門從技術角度尋找起火原因。

5.配合公安消防機關調查取證。

動詞 （verb的縮寫）處置過程

第四，宣傳培訓和演習

(1)公眾宣傳教育

配合政府向社會公布火災應急預案，充分利用廣播、電視、報刊雜志等各種宣傳媒體，廣泛開展消防宣傳活動；在商場內設置醒目的防火宣傳警示牌和疏散通道標志。

(2)培訓

1.確定各部門“應急處理小組”名單，確定疏散逃生時孕婦和行動不便人員的護送名單，加強員工防火和疏散逃生教育，熟悉疏散通道位置。

2.每季度組織一次消防安全演練。增強消防員滅火救災能力。

3.進行防火宣傳，強化防火逃生意識。

動詞 （verb的縮寫）計劃管理

(1)更新和維護

預案提交集團領導審批后，下發到各部室，讓各部室熟悉自己的職責，了解預案流程和處置方法。根據國家、行業和上級部門的要求，本應急預案應及時補充、修改和完善。當人員變動、通信號變化時，應及時更新信息，或通過演練發現不足并及時改進。

(2)解釋

具體條款由應急指揮部負責解釋。

(3)計劃的實施時間

本方案自印發之日起實施。

第四節地震災害應急預案

為加強地震應急活動管理，使地震應急工作高效、協調、有序，最大限度地減少地震災害損失，確保國家財產和公民人身財產安全，維護社會秩序，結合商場地質特點和實際情況，制定本預案。

一.適用范圍

本預案規定了商場地震事故應急救援的機構和職責、必須遵循的基本程序以及采取的應急措施。

第二，組織

(1)應急指揮部的主要職責

1 .負責全面統一領導、指揮、部署、協調、應急和震后處置工作，對應急工作進行重大決策并負責災后恢復重建。

2.負責處理抗震防災工作的日常事務，指導和監督隊員的抗震防災工作，及時掌握災情和抗震救災信息，組織客戶和員工的疏散，協調和匯報救援進程。

3.應急救援結束后，組織恢復重建。

(二)通信聯絡組的主要職責

1.負責與120、119、110等機構的溝通聯絡。

2.地震災害的收集和報告。

3.內部溝通和信息的及時傳遞。

(3)疏散指導組的主要職責

1.暢通應急通道，引導疏散人群。

2.盡快組織客戶和員工安全撤離。如遇老、幼、病、殘、孕顧客，立即安排專人護送至安全地帶。

(四)救援隊的主要職責

1.及時關閉電源、空調等能源線路，強制電梯一層落地，搶險搶修救生工程設施。

2.協助專業部門進行災后安置。

3.加強警戒，保護現場，引導顧客，禁止無關人員進入警戒線。

(五)傷員救護組的主要職責

1.迅速建立臨時醫療點，對傷者進行緊急救治。

2 .開展消毒防疫工作，采取消毒和保證飲用水、食品衛生等措施，預防和控制傳染病疫情。

(六)物業救援隊的主要職責

1.保護商場現金安全，有條件時由財務部組織保管，各部門搶救本部門重要文件資料。

2.組織生活服務隊，為公司區域內的災民提供食物、飲用水和必要的生活用品。

3.管理和發放政府提供的救災物資，組織保安隊，保護集體財產和人民生命財產，維護公共秩序，組織隊伍搭建臨時帳篷。

(七)應急廣播組的主要職責

根據應急指揮部指令，通過電臺準確廣播信息，穩定客戶情緒。廣播內容為中英文雙語，廣播內容要反復播放。

(八)秩序維護小組的主要職責

1.維護現場秩序，防止人群擁擠、踩踏等事故發生。

2 .協助相關應急救援隊伍開展救援工作。

(九)交通誘導組的主要職責

1.確保周邊消防通道暢通，維護周邊交通秩序。

2.引導專業排險或急救等車輛進入。

(10)部門和人員的識別

應急小組成員在應急響應時應佩戴不同背景顏色的袖標標志，以便及時有效地指揮、組織、協調和識別應急現場，開展應急救援工作。每個隊員應該佩戴的臂章標志可以參考綜合應急預案。

3.3部門和人員標識的內容。

第三，防震

(1)做好日常防震準備。

1.定期組織區域性建筑物的抗震鑒定，不符合標準的及時修復。做好消防設備、消防栓、火災報警系統、防火門、消防通道、逃生燈、應急照明、應急廣播系統等的日常檢查工作。，并保持其完好和正常使用。

2.各部門應根據所轄設備設施制定切實可行的抗震方案。

3.物業管理部門應加強對建筑物的觀察，發現問題立即解決。

4.宣傳地震常識和抗震知識，提高全體員工自救互救能力。普及以下自救常識:地震發生時，要保持冷靜，安慰顧客，避免人們大喊大叫，四處奔跑。你要找一個牢固可靠的桌子、架子、容器藏起來，保護頭部不受傷害保持清醒。用毛巾捂住口鼻，減少灰塵吸入。盡量遠離電和易燃易爆物品。萬一受傷，要及時將衣服撕成條進行簡單包扎止血，避免失血過多。如果被困，要盡可能保持體力，注意發現是否有可能傷害自己的物體，尋找支撐。你可以敲擊某物發出求救信號或者用手機發出求救信號， 手電筒、反光鏡、手帕等。如果被困在電梯里，可以按下控制面板的各級按鈕，一旦停止確認安全就迅速離開。

5.定期舉行員工逃生演練，讓各級員工明確現場指揮、發布逃生指令、客戶疏散、員工逃生路線、緊急情況下員工指定集合地點等操作流程。

6.加強與地震預報部門的聯系，提前準備，提前預防。

7.組織人員接受紅十字會或醫療機構的急救培訓，儲備急救藥品。

8.準備好沙袋、音箱、鐵鍬、麻繩、熒光衣等救災物資裝備。

(2)創造安全疏散條件，降低意外傷害風險。

1.各部門要定期清理各自區域的雜物，檢查全店的應急通道；清除各種障礙物和銳器，防止因恐慌造成人身傷害；規范各類高低壓電力線路等設備線路，消滅地震時的“疏散殺手”；物業管理部門采取“就地保護、有序疏散、店內疏散、后院疏散”的安全方案；檢查并固定廣告牌、店外大型裝飾、招牌、霓虹燈、店內中廳懸掛物、旗幟、穩壓泵水箱等。，并適當加固防護網罩并固定，防止人員墜落。

2.商場柜臺、貨架、陳列商品的高度不得超過護欄。上層貨架上陳列的商品必須固定成一個整體，減少陳列的數量和重量。重物應放在下層，防止墜物和商業設施造成人身傷害。

3.檢查并修理后院通道門上的閉門器。在營業時間內，當沒有行人時，通道門應保持關閉，通道門必須打開的部分應提供橫向支撐，以防止玻璃破碎并傷害疏散人員。前門等大面積玻璃門要貼裝飾膠，防止玻璃破碎粘結，防止破碎磕碰傷人(玻璃門)；還要遠離高壓線(塔)和煙囪，防止骨折造成致命傷害。

第四，應急反應

(1)接到權威部門發布的破壞性地震臨震警報后，公司應急組織迅速啟動，應急指揮中心進入臨震狀態。

1.應急指揮中心成員要立即到位，召開緊急會議，按預案安排臨震應急工作。

2.根據震情的發展和建筑物的實際抗震能力，發出各種命令，如:停止機器，切斷電源，發出人員防震通知，及時組織疏散。

(2)地震發生時，商場員工應做好以下工作:

1.保持自己的冷靜，安慰顧客，盡量找一個可以防止受傷的地方，小心被高空墜物砸傷，被玻璃、金屬扎傷。

2.首先，幫助老弱病殘孕幼，協助上述幾類人群從安全通道撤離，避險。

3.等待疏散指示。

4.出納應立即停止交易，處理好手頭的事務，迅速整理好現金和賬目，按照現場指揮員的要求做好撤離準備。

5.本著先顧客，后員工的疏散原則，只有在所有顧客都疏散完畢后，才能疏散到店外的空曠地帶。

6.物業管理部門人員和醫療救援人員尋找被困人員和受傷人員，實施救援。

(3)地震發生時，樓層主管應做好以下工作。

2.發生強烈地震時，組織并協助客戶和員工就近采取有效的防震措施，維護好現場秩序，禁止盲目逃生，防止發生擁擠、墜落、踩踏、哄搶物品等事故，避免造成更大的人員傷亡。

3.當接到疏散指令時，帶領本部門員工完成總指揮下達的指令。人員撤離到指定地點后，負責清點本部門人員，并將結果報告總指揮。

4.啟動相應處置預案程序，發布指令，按職責開展救援工作。

(4)地震發生時，物業管理部門應做好以下工作:

1.立即組織人員趕赴各樓層，指揮物業管理部人員開展疏散等工作，并將情況報告總指揮。

2.控制室值班人員應密切監視各種設施設備的運行情況，在現場總指揮的指揮下，密切監視震情發展，加強信息聯系，接到總指揮的緊急疏散命令后，打開緊急廣播，組織各級人員進行全面疏散。

3.保安人員應向外打開公司所有大門，協助樓層或部門引導客戶和員工迅速疏散，維持現場秩序。

4.物業管理人員負責護送各樓層收銀員和財務人員將錢和票據送到安全的地方。

5.完成總司令下達的命令。

(5)地震發生時，行政管理部門和其他職能部門應做好以下工作:

1.立即組織本部門各崗位人員，根據總指揮命令，做好救災自救工具發放和組織隊伍搭建臨時帳篷工作。

2.接到通知后，物業管理部門負責調配車輛。

動詞 （verb的縮寫）震后處置

(1)為保證地震應急和抗震救災工作的正確指揮，有必要建立不同級別的主動報告制度，包括:地震發生時間、地震發生地點、地震發生級別、停電范圍、人員傷亡、設備損壞、建筑物倒塌等災害。

(2)如果本商場抗震救災能力不足，您可以請求上級單位給予支援，并根據本商場的實際情況提出援助規模。

(三)災害發生后，立即組織開展現場自救互救，挽救人員生命。在自救的基礎上，及時將傷員送往醫院或請求醫療部門上門搶救。

(四)在公司的統一領導下，各部門做好善后工作，協助受災單位安排受災職工，并向受災單位提供必要的應急物資。

(5)地震后立即離開建筑物，到達空曠地帶。避免余震發生時再次受到傷害。

(6)檢查易燃易爆場所和物品，消除隱患，隨時防范火災、爆炸等次生災害的發生。

(7)地震發生后，物業管理部門要加強對商場外圍的巡查，防止小偷潛入商場行竊，控制要害和重要部位。

(八)及時平息地震誤傳，穩定正常生活秩序。

不及物動詞有關注意事項

(1)盡一切努力保證監控室與搶險救災現場的通訊暢通。

(二)防止次生災害，嚴重破壞性地震后的次生災害會造成更大的災害，應及時防止下列次生災害:

1.有毒氣體和液體溢出，可燃氣體爆炸。

2 .火。

3.易燃易爆物品因地震受熱爆炸。

4.供水管道因地震而破裂。

(3)嚴重破壞性地震發生后，通常會出現一系列社會問題，應加強預防:

1.地震和余震的謠言。

2.生活用水、用電、食品和藥品暫時停止供應。

3.災后容易發生的各種傳染病。

六、地震應急救援流程

七、計劃管理

(1)更新和維護

預案提交公司領導審批后，發放到各部室，讓各部室熟悉自己的職責，了解預案流程和處置方法。根據國家、行業和上級部門的要求，本應急預案應及時補充、修改和完善。當人員變動、通信號變化時，應及時更新信息，或通過演練發現不足并及時改進。

(2)解釋

具體條款由應急指揮部負責解釋。

(3)計劃的實施時間

本方案自印發之日起實施。

第五節搶劫案件應急預案

第一，當公司發生搶劫案件時，所在地的營業員應盡量通知物業管理部門。一樓的黃金首飾柜臺、收銀員、營業員都可以根據人工報警進行報警。

2.公司控制室值班人員接到報警信號后，立即用對講機通知值班領導、物業管理部及各崗位，并前往現場查看。一人立即用監視器查看報警現場，跟蹤視頻；同時，辦公室和樓層主管應及時疏散顧客，并組織人員看管好未發生搶劫的區域內的物品和財產。

三、物業管理部門人員、保安崗和巡邏崗接到信息后應迅速到達現場，根據現場情況制服犯罪分子或采取有效措施控制事態發展并疏散周圍顧客。

第四，物業管理部主任接到通知后立即趕赴現場，根據現場情況決定啟動預案級別，通知公司主管領導，并上報事件。指示監控中心向公安機關報告。

五、應急小組接到報警后趕到報警點，服從現場指揮，把守出入口，拉起警戒線，控制無關人員進入案發現場。

六、如有人員傷亡，應立即送醫院搶救。

七、物業管理部門人員應配合公安部門現場調查取證工作。

八、所有現場人員聽到疏散命令后，可以離開現場。犯罪現場的保護必須交給公安人員。九、如果搶劫發生在營業期間，按照本預案執行。如需關閉至第二天開業，監控室接到報警后，將通知夜班領導、物業管理部值班領導及公司保安隊進行處理。

第六節防洪應急預案

一、具體工作分工:

物業管理部:負責公司防洪安全工作的組織、預警、協調和實施；組建一支防洪救災隊伍，特別是要在夜間實施搶險工作；采購防汛搶險救災所需物資設備，做好防汛后勤保障工作；防汛所需物資和人員的車輛運輸。

二、日常預防

1.確保防汛期間公司經營活動的良好秩序，防止因洪水造成的事故，確保國家財產和客戶的安全。

2.確保公司經營場所和物資的安全，保證公司各類設備設施的正常運轉。

3.建立防汛崗位責任制，注重思想教育，組織實施，加大整改力度，確保汛期安全。

第三，預警

1.一級預警(緊急洪水預警):防汛搶險機制全面啟動。公司主要領導、領導班子成員及相關部門負責人全部到崗，救援隊伍整裝待發。所有相關負責人現場組織指揮，所有危險點和重要部位都有專人看管。后勤保障工作繼續推進。

2.二級預警:公司防汛領導小組領導及相關部門負責人值班，備戰。應急救援隊伍應保持臨戰狀態，組織專人加強公司安全巡邏，發現問題及時處理。

3.三級預警:公司有一個主要領導，專門負責他的職責。防汛工作領導小組成員與各部門主要領導的溝通保持暢通，防汛物資供應渠道保持暢通，搶險隊伍保持戒備。

四。處理

1.防汛領導小組要根據預警情況，正確判斷可能發生的洪水，并下達指令采取相應措施。

2.根據指令，物業管理部打開防汛物資器材倉庫。

3.應急小組迅速在公司出入口堆起沙袋，防止道路積水涌入公司。

4.一旦水進入公司，領導小組應組織人力將積水引入各樓層的排水溝。

第七節現場治安糾紛或群體性事件應急預案

一、營業現場發生治安糾紛時，現場當事人或見證人應及時通知物業管理部門及部門領導。二、物業管理部門及部門領導接到通知后應迅速趕到現場，制止鬧事者。

勸其離開經營場所，帶其到物業管理部門或其他辦公室，并組織人員疏散圍觀群眾。

三、物業管理部門在初步了解糾紛原因后，根據處室分工交由相關職能部門或樓層主管解決，或視情況通知公安機關解決。

四、營業場所發生群毆時，物業管理部門應調集足夠的保安力量趕赴現場制止斗毆，并通知領導和有關部門。

五、辦公室負責人、樓層主管應協助疏散圍觀者，指定樓層骨干看管現金和物品。

六、物業管理部門制止斗毆后，應將當事人和有關證人帶至保安室，等待公安機關處理。

第八節公共關系推廣活動突發情況應急預案

1.當公關推廣活動出現混亂時，主要組織者將通知主管、總經理和物業管理部，經領導決定，活動可以暫停，主持人將宣布活動暫停。

二、物業管理部應急小組接到通知后應立即趕赴現場，保安拉出人墻，保護領導及相關人員離開現場。

三、辦公室工作人員和樓層主管應服從統一指揮，協助物業管理部門疏散群眾，并做好與主辦單位的解釋工作。第四，秩序恢復后，總經理會根據情況決定是否開展活動。

5.顧客在樓層搶購商品或派發贈品時，樓層應立即通知物業管理部，同時暫時停止銷售或贈品。

六、辦公室、樓層主管應做好顧客的解釋和引導工作，維持現場秩序。

七、物業管理部工作人員到達現場后，應立即組織保安人員拉起人墻將顧客與柜臺(或主辦場地)隔開，防止有人趁人群擁擠搶貨。

8.銷售部、樓層主管、活動組織者負責將促銷品發放點臨時搬到門前廣場，或設置多個發放點分流顧客。

九、等待客戶訂單恢復正常后再繼續，否則酌情取消活動。

第九節集體上訪和群體上訪事件應急預案

一、公司任何部門收到員工上訪信息后，應向辦公室報告。

二是辦公室接到舉報后，及時通知公司相關領導、物業管理部和信訪人所在部門。

三、有關領導和部門接到通知后應立即趕赴現場，勸阻和安撫集體上訪、群體上訪人員，記錄并核實相關意見，控制集體上訪和群體上訪的事態。如果現場出現秩序混亂，物業管理部門要組織足夠的力量維持秩序；現場有違法行為的，現場領導可以視情況責成其向公安機關報告。

五、有關部門在處理信訪事項時，應及時向有關部門通報。

第十節交通事故應急預案

一、交通事故發生后，應立即通知主管部門領導和公司安委會，有關部門領導要迅速趕赴現場。

二是安委會負責人到達現場后，通知交管部門，保護事故現場。

三、如有人員傷亡，安委會負責人應撥打急救電話，物業管理部主任應調集車輛對傷員進行搶救和轉運，事故車輛司機所在部門領導應協助搶救并一同前往醫院。

四、在交警到達前，安委會負責人應指揮現場人員疏散圍觀群眾，同時向主管領導匯報情況。

五、交通警察到達現場后，安委會領導應配合交通警察做好事故現場的調查取證工作。

六、安委會負責人、事故車輛部門領導應根據交管部門的事故鑒定結果處理善后事宜。

第十一節電梯故障應急預案

第一，公司員工發現電梯發生在物業管理部門。

二、物業管理部負責人接到報告后，應及時趕到現場，指揮專業技術人員查找原因，進行搶修和手動放梯，并通知辦公室和各部室。

三、物業管理部、辦事處接到報警后應立即趕赴現場，對被困客戶和員工進行安撫和人工救助。

四、如有傷員，物業管理部應組織人員進行現場搶救，并調集車輛將傷員送往醫院。

五、辦公室工作人員應做好解釋和安撫等善后工作。

第十二節停電應急預案

1.公司停電時，物業管理部值班人員應及時查明停電原因并向物業管理部主任報告，低壓配電室值班人員應立即趕到各樓層檢查緊急出口指示燈是否亮。

二、物業管理部主任接到報告后，應迅速確定停電原因和時間，并將情況向主管經理匯報?，F場指揮專業技術人員進行搶修，同時決定是否聯系供電部門，并通知辦公室、業務部門和樓層主管。

三、物業管理部接到通知后，應立即派保安力量趕赴各樓層，協助收銀人員保管好現金、物品，維持現場秩序。組織安全應急小組，加強重點部位的守衛，防止無關人員進入。

4.停電時，商場內的緊急出口指示燈應點亮，以指示疏散通道的出口。辦公室人員到達現場后，會同樓層人員引導客戶向緊急出口指示燈方向疏散，并做好解釋工作。

五、如遇停電造成電梯停止運行，電梯維護人員應立即趕赴現場，按照客梯、消防電梯、貨梯的順序，通過人工手段營救被困客戶和員工。

六、各樓層負責人要組織收銀員保管好現金和物品，營業員要保管好物品防止有人偷竊，同時協助辦公室疏散顧客。

七、辦公室如遇緊急停電，工作人員應堅守崗位，特別是財務人員，要妥善保管各種票據、印章、現金等。

第十三節停水應急預案

一、停水后公司應立即通知物業管理部門。

二是物業管理部門接到報告后，會立即組織人員查找原因，進行維修。如遇外部原因，應立即與供水部門聯系。

三、房產管理部門應及時通知有關部門做好準備。

四、物業管理部門接到通知后應檢查消防泵，并啟動消防設施故障應急預案，加強現場檢查，調配一切消防器材，防止事故發生。

五、辦公室接到通知后應解決好職工的供水和伙食供應問題。

第14節消防噴淋系統故障應急預案

1.公司內消防噴淋系統管道漏水、破裂、噴頭破損時，公司員工應及時向物業管理部、運營部、辦公室報告。

第二，向主管、總經理、物業管理部匯報，經領導決定可暫?；顒?，由主持人宣布活動暫停。

二、物業管理部應急小組接到通知后應立即趕赴現場，保安拉出人墻，保護領導及相關人員離開現場。

三、辦公室工作人員和樓層主管應服從統一指揮，協助物業管理部門疏散群眾，并做好與主辦單位的解釋工作。第四，秩序恢復后，總經理會根據情況決定是否開展活動。

5.顧客在樓層搶購商品或派發贈品時，樓層應立即通知物業管理部，同時暫時停止銷售或贈品。

六、辦公室、樓層主管應做好顧客的解釋和引導工作，維持現場秩序。

七、物業管理部工作人員到達現場后，應立即組織保安人員拉起人墻將顧客與柜臺(或主辦場地)隔開，防止有人趁人群擁擠搶貨。

8.銷售部、樓層主管、活動組織者負責將促銷品發放點臨時搬到門前廣場，或設置多個發放點分流顧客。

九、等待客戶訂單恢復正常后再繼續，否則酌情取消活動。

第九節集體上訪和群體上訪事件應急預案

一、公司任何部門收到員工上訪信息后，應向辦公室報告。

二是辦公室接到舉報后，及時通知公司相關領導、物業管理部和信訪人所在部門。

三、有關領導和部門接到通知后應立即趕赴現場，勸阻和安撫集體上訪、群體上訪人員，記錄并核實相關意見，控制集體上訪和群體上訪的事態。如果現場出現秩序混亂，物業管理部門要組織足夠的力量維持秩序；現場有違法行為的，現場領導可以視情況責成其向公安機關報告。

五、有關部門在處理信訪事項時，應及時向有關部門通報。

第十節交通事故應急預案

一、交通事故發生后，應立即通知主管部門領導和公司安委會，有關部門領導要迅速趕赴現場。

二是安委會負責人到達現場后，通知交管部門，保護事故現場。

三、如有人員傷亡，安委會負責人應撥打急救電話，物業管理部主任應調集車輛對傷員進行搶救和轉運，事故車輛司機所在部門領導應協助搶救并一同前往醫院。

四、在交警到達前，安委會負責人應指揮現場人員疏散圍觀群眾，同時向主管領導匯報情況。

五、交通警察到達現場后，安委會領導應配合交通警察做好事故現場的調查取證工作。

六、安委會負責人、事故車輛部門領導應根據交管部門的事故鑒定結果處理善后事宜。

第十一節電梯故障應急預案

第一，公司員工發現電梯發生在物業管理部門。

二、物業管理部負責人接到報告后，應及時趕到現場，指揮專業技術人員查找原因，進行搶修和手動放梯，并通知辦公室和各部室。

三、物業管理部、辦事處接到報警后應立即趕赴現場，對被困客戶和員工進行安撫和人工救助。

四、如有傷員，物業管理部應組織人員進行現場搶救，并調集車輛將傷員送往醫院。

五、辦公室工作人員應做好解釋和安撫等善后工作。

第十二節停電應急預案

1.公司停電時，物業管理部值班人員應及時查明停電原因并向物業管理部主任報告，低壓配電室值班人員應立即趕到各樓層檢查緊急出口指示燈是否亮。

二、物業管理部主任接到報告后，應迅速確定停電原因和時間，并將情況向主管經理匯報?，F場指揮專業技術人員進行搶修，同時決定是否聯系供電部門，并通知辦公室、業務部門和樓層主管。

三、物業管理部接到通知后，應立即派保安力量趕赴各樓層，協助收銀人員保管好現金、物品，維持現場秩序。組織安全應急小組，加強重點部位的守衛，防止無關人員進入。

4.停電時，商場內的緊急出口指示燈應點亮，以指示疏散通道的出口。辦公室人員到達現場后，會同樓層人員引導客戶向緊急出口指示燈方向疏散，并做好解釋工作。

五、如遇停電造成電梯停止運行，電梯維護人員應立即趕赴現場，按照客梯、消防電梯、貨梯的順序，通過人工手段營救被困客戶和員工。

六、各樓層負責人要組織收銀員保管好現金和物品，營業員要保管好物品防止有人偷竊，同時協助辦公室疏散顧客。

七、辦公室如遇緊急停電，工作人員應堅守崗位，特別是財務人員，要妥善保管各種票據、印章、現金等。

第十三節停水應急預案

一、停水后公司應立即通知物業管理部門。

二是物業管理部門接到報告后，會立即組織人員查找原因，進行維修。如遇外部原因，應立即與供水部門聯系。

三、房產管理部門應及時通知有關部門做好準備。

四、物業管理部門接到通知后應檢查消防泵，并啟動消防設施故障應急預案，加強現場檢查，調配一切消防器材，防止事故發生。

五、辦公室接到通知后應解決好職工的供水和伙食供應問題。

第14節消防噴淋系統故障應急預案

1.公司內消防噴淋系統管道漏水、破裂、噴頭破損時，公司員工應及時向物業管理部、運營部、辦公室報告。

第十五節人工收集應急預案

收銀系統停電死鎖情況下，各樓層收銀機無法使用，必須實行人工收銀；此外，公司發行的友情卡、b卡以及各種銀行卡都不能使用。

執行人工出納程序

一、財務部、各樓層發現公司的收款系統或某樓層收銀機停電、斷網程度達到50%或以上時，應立即向公司領導匯報，并提出啟動人工收款的建議。

二是公司領導要根據情況綜合分析，作出決定全部或部分實施人工催收，并責成辦公室負責通知實施。

三、各樓層主管接到通知后，應立即通知樓層骨干人員立即到現場進行指導和解釋。

四、財務部負責人接到通知后，應立即通知出納系統實行手工收款:

(1)收款組長負責實施人工收款，停止樓層間銷售款。

(2)出納進行手工收款時，應區分銷售回單和分錄，保管好相關票據，待系統恢復后當天完成錄入。如果系統無法恢復，收銀組長會安排將銷售款和銷售回單打包保存，統一安排開箱結算。

(3)當收銀機停止，銀行卡無法刷卡時，設置在各樓層收銀臺的銀行POS機將進行各種銀行卡的刷卡消費交易。出納組長負責保證銀行POS機及其電話線的正常通訊。

(4)友誼卡的折扣應由銷售人員在開具銷售收據時辦理，并根據不同類別的折扣標準給予持卡客戶前臺優惠；收銀員會在持卡客戶的第三聯銷售回單背面蓋章，并注明無積分。系統恢復后，客服中心會補積分。

(5)如遇企業促銷優惠券，各樓層收銀員停止兌換優惠券，并組織專人在本店設立優惠券返還臺，根據本店供應商的優惠券返還范圍對優惠券進行審核返還，同時進行相應登記。

(6)實施人工收款時，樓層某品牌店應單獨保管無機憑證的銷售回單，并根據系統的回收情況與收銀員核對，貴重物品付款時與收銀員核對。

(7)每層單價3000元以上的貴重商品銷售，需要營業員及時與收銀員核對，其他樓層收銀員不能接受銷售款；實施人工代收期間，各樓層和收銀員應加強貴重物品的銷售檢查。

五、物業管理部應立即派出保安人員，確保每個收銀臺有1-2名保安人員負責維持秩序，確保收銀員安全；要集中物業管理部門所有人員佩戴對講機到現場巡視，維護現場秩序；如果現場出現緊急情況，立即按照相應的預案進行處理。

六、辦公室應確保廣播線路暢通，提前準備好關于啟動“應急手冊征集”的廣播稿，并按公司領導要求進行廣播；立即安排籌備人員到現場進行解釋和指導工作；整體推廣后，負責妥善處理客戶提出的問題。

七、財務部應立即與系統開發公司聯系，發現問題，盡快排除故障。

八、物業管理部門應做好材料保障工作。

九、物業管理部值班人員應立即通知本部門人員；在保證公司整體供電、電梯、電話、空調等系統正常運行的同時，立即派人加強人工領取區的巡視檢查，做好特殊情況下的設備保障工作；如遇臨時故障，應及時排除。如果當時不能解決，應立即向物業管理部門負責人報告，請求協助。

十、當計算機出納系統恢復正常后，財務部主管和樓層主管應立即向公司領導報告，由公司領導決定終止手工收款程序并責成辦公室通知執行。

第十六節收銀系統斷線應急預案

1.財務部發現公司收銀機斷網50%以上或公司各樓層收銀機斷網50%以上時，應立即向公司領導匯報，并提出啟動“預案”的建議。

二、收銀人員如遇收銀機斷線等緊急情況，應立即向樓層主管報告；樓層主管根據每個收銀臺的情況進行匯報。當發現本層收銀機斷線超過50%時，應立即向公司領導匯報，并提出啟動“預案”的建議。

三。根據上述報告，公司領導綜合分析，作出啟動決定，實施《預案》的全部或部分內容，并責成辦公室負責通知和落實。

四、由辦公室按以下順序通知相關部門(1)業務部門；(2)物業管理部門；(3)財務部；(4)樓層主管。

五、各樓層主管應立即通知本樓層的骨干人員到現場進行指導和解釋。

六、樓層主管應立即通知收銀系統實施單機收款:

(1)收集組長負責單機收集的實施。

(2)收銀員進行單機收款時，可以執行正常收款程序，貴賓卡可以正常使用，或者優惠券可以正常使用，系統恢復時會自動存入他的記錄。但是，在單機斷網的情況下，不能刷卡消費b卡和優惠卡內的金額。

(3)收銀機斷網無法刷銀行卡時，設置在各樓層收銀臺的銀行POS機進行各類銀行卡的刷卡消費交易，收銀組長負責保證銀行POS機與其電話線的正常通訊。

七、辦公室應根據廣播稿和公司領導的要求進行廣播，并安排人員到現場進行講解和指導工作；整體推廣后，負責妥善處理客戶提出的問題。

八、物業管理部應組織保安人員佩戴對講機進入現場維護現場秩序；如果現場出現緊急情況，按照相應的預案進行處理。

九、財務部應立即與系統開發公司聯系，發現問題并迅速排除故障。

十、故障排除后，公司領導決定終止方案，并責成辦公室通知各部門按以下順序終止單機集采。(1)業務部門；(2)物業管理部門；(3)財務部。

十一、辦公室負責人應立即通知播出室，通知播出計劃終止。

第十七節突發公共衛生事件應急預案

一、各部門應按照公司衛生保潔工作的要求，對責任區進行徹底的清潔和消毒，搞好環境衛生。物業管理部門要加強巡查，監督保潔公司在做好日常保潔的基礎上，加強對公司所有公共設施和區域的消毒，不留死角。

二、各部門、各樓層應及時開啟通風設施和門窗，物業管理部應定期對公司空調系統進行清洗、清潔和消毒，確保營業場所和辦公區域空氣通風、清新、潔凈，溫度適宜。

三、辦公室和樓層應加強對員工健康狀況的監測。如有異常報告，及時安排檢查、診斷和治療。

四、辦公室及各樓層應加強現場檢查，注意顧客的健康狀況。一旦發現患病顧客，應及時向公司報告，通知衛生防疫部門并做好消毒工作。

五、物業管理部應建立隔離室，準備好各種相關的應急防護用品。

六、一旦發現在職員工患病，部門負責人應及時向公司匯報并將其送至公司隔離室進行隔離，由物業管理部穿防護服并由部門員工監護。

七、辦公室接到報告后，應對患病職工有關情況進行詢問和登記，并聯系安排車輛和部門領導送至有關醫院。

八、物業管理部應立即安排人員對患病員工待過的地方和接觸過的物品、設施進行消毒。

九、辦公室、物業管理部應對有患者接觸史的人員進行隔離觀察，發現無癥狀可解除。

十、非在職職工患病，應由家屬通知到衛生部門就診。

11.患病員工所在部門領導接到家屬通知后，應立即查找近期與其有過接觸的員工，并向辦公室報告。辦公室和物業管理部將對接觸人員進行隔離觀察，未發現癥狀方可解除隔離。

十二、物業管理部門應立即派人對患病職工的工作環境和設施進行消毒。

第十八節預防和控制病毒性流感應急預案

一是物業管理部門要加強公司購物場所和辦公區域的環境衛生和清潔工作，定期對重點部位進行消毒。

二是物業管理部門負責消毒物品的購買、保管和接收管理，要保證重點部位的消毒物品隨領隨用。

三、一旦公司發現疫情，領導小組辦公室負責人應立即向區政府指揮部報告。

四、對疑似病毒攜帶者立即進行隔離，并通過急救中心送醫院治療。

第十九節控制室突發事件應急預案

1.如果公司突然停電或監控系統出現故障，監控系統無法正常工作，監控人員應立即向物業管理部主任報告，物業管理部應組織人員進行維修和排除故障，并安排員工加強公司內部的安全檢查。

二、監控室值班人員應立即向物業管理部門負責人報警，并安排監控人員到現場查看情況，查明報警原因?，F場檢察人員將現場情況向監控值班人員匯報，監控值班人員根據情況采取相應措施。如遇突發事件，按《各類突發事件處置預案》處理。

3.如發現外人闖入公司并在夜間報警，值班監控人員應立即向物業管理部主任報告并報警，并組織保安人員在現場制止闖入，等待警察的到來。

安全生產

2021年12月13日