揚子晚報網11月11日訊(通訊員陳洪生記者萬凌云)11月10日，鎮江市消費者協會發布了鎮江市公共服務企業客服渠道體驗調查報告。報告顯示，目前公共服務企業主要存在熱線客服覆蓋率低和線上平臺服務缺失兩大問題。

鎮江市消費者協會調查的十家公共服務企業分別是:鎮江自來水公司、鎮江供電公司、鎮江華潤燃氣有限公司、中石化鎮江石油公司、中石油鎮江分公司、江蘇廣電有線鎮江分公司、移動鎮江分公司、電信鎮江分公司、聯通鎮江分公司、郵政鎮江分公司。

熱線客服接聽效率不錯，專線客服缺位。

根據該報告，被調查的十家公共服務企業都有公共服務熱線。人工客服接聽效率方面，除中石化鎮江石油公司外，公布的兩條服務熱線等待時間較長，其中一條人工客服無人接聽。其他九家公司的熱線可以直接轉人工客服。

在轉人工客服的操作步驟方面，鎮江供電公司和移動鎮江分公司兩家企業在轉人工客服之前需要按下按鈕，提供智能服務。電信鎮江分公司、聯通鎮江分公司、郵政鎮江分公司的熱線接通后，將自動使用智能客服，直到消費者與智能機器人溝通后才能轉人工客服。其余五家公司可以通過按鍵直接轉接人工客服。

此外，調查發現，老年人專線和投訴專席的設置存在空缺。報道稱，目前只有移動鎮江分公司、電信鎮江分公司、聯通鎮江分公司三家企業開通了老年人專線，用老年人身份證電話卡撥打客服熱線會直接進入人工服務。其余7家公共服務企業均未顯示開通老年人服務專線。鎮江市自來水公司、中石油鎮江分公司、移動鎮江分公司、郵政鎮江分公司4家企業未開設投訴專用席位。

線上平臺更便捷，人工客服成“短板”

據報道，被調查的十家公司都建立了在線服務平臺。其中，鎮江市自來水公司、鎮江華潤燃氣有限公司、江蘇廣電有線鎮江分公司設立微信微信官方賬號和網站；其他7家公司都設立了微信微信官方賬號、網站、微信小程序和手機app。線上平臺有一套完整的公告和支付渠道，消費者可以通過線上平臺繳費和查詢網點。而且可以通過支付寶、微信等網絡支付方式充值繳費。

此外，消費者可以持戶主的賬號、身份證號或手機號，購買加油卡為他人支付。

但被調查企業的線上平臺客服相對薄弱，部分企業未設置線上客服和投訴渠道。報告顯示，共有10家公司提供的34個在線平臺，只是在類似平臺上有兩個或兩個以上的賬戶。其余29家線上平臺中，12家不提供線上客服，占比41.38%，12家不提供直接投訴渠道，占比41.38%，均接近一半。

鎮江市消費者協會的建議

公共服務業在經濟社會運行過程中起著配置資源的基礎性作用，具有公益性和公共屬性。鎮江市消協建議，相關企業應自覺履行公共責任，嚴格遵守公共服務原則，主動對接公共服務“斷點”，打通公共服務“堵點”，做好消費者的“服務者”，真正踐行消費者至上的服務理念，提升服務質量，提高公眾的獲得感和幸福感。

完善投訴和老年熱線，當好消費者的“總經理”。熱線要減少冗長的語音提示和多層次的母子菜單，優化操作流程，設置撥號專線，突出人性化服務，特別是水、電、氣等生活保障服務。

線上平臺要探索開發“一鍵求助”功能，做到關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂，特別是對操作過程中遇到問題的老年人，快速介入提供指導和幫助，及時解決問題。

客服規范化、人性化，制定統一的流程標準。

公共服務企業應在方便和滿意的基礎上制定可執行和可復制的客戶服務標準。培養客服人員的產品知識和服務能力；優化客戶服務渠道和流程，提高客戶服務系統的適應性，高效優質地解決問題。同時，從實際出發，保留和加強人工服務，注意解決老年人的“數字鴻溝”問題。

另外，智能客服不能成為售后服務的短板。銷售中的實名登記制、大數據識別、算法推薦等技術要應用到售后服務中，提供更加人性化的操作流程。

服務與營銷匹配，線上線下融合發展，構建客戶服務新常態。公共服務企業要錘煉服務意識，根據消費者的需求和各種客服渠道的特點，不斷完善產品功能和服務質量，不能只從產品所在地考慮售前服務，只注重營銷或商家推薦。特別是線上平臺要系統規范和管理服務，區分銷售服務和售后服務的區別，強化投訴咨詢、售后客服等線上平臺的功能。

對于公共服務企業來說，無論是網上服務平臺、熱線電話還是窗口服務，都有各自的優勢，對消費者的服務也有不同的特點。因此，要打通各種渠道，線上線下互補，融合發展，構建客戶服務新常態，為消費者提供更加便捷、安全、滿意的服務。

校對許衡